GESTÃO DE PROCESSOS E TECNOLOGIA COMO ESTRATÉGIAS PARA REDUZIR RETRABALHO E AMPLIAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NA KAELY CERTIFICADORA DIGITAL
DOI:
https://doi.org/10.36557/2009-3578.2025v11n2p7344-7370Palabras clave:
diagnóstico organizacional; certificação digital; otimização de processos; análise SWOT; indicadores de desempenho.Resumen
Este estudo apresenta o diagnóstico organizacional da Kaely Certificadora Digital, empresa manauara do segmento de certificação digital, com o objetivo de identificar fragilidades operacionais e administrativas e propor estratégias para aprimorar sua eficiência e competitividade. A questão norteadora foi: como a Kaely Certificadora Digital pode otimizar seus processos para fortalecer sua eficiência e competitividade por meio de um diagnóstico situacional? Para responder a essa questão, adotou-se o método de estudo de caso com natureza aplicada, combinando pesquisa-ação, levantamento quantitativo por questionários e entrevistas semiestruturadas de caráter qualitativo. Foram utilizados instrumentos de análise como o mapeamento de processos, matriz SWOT, Diagrama de Ishikawa e o plano de ação 5W2H. O diagnóstico revelou pontos críticos, especialmente a insatisfação de colaboradores do setor de atendimento — cerca de 40% relataram dificuldades relacionadas à gestão hierárquica — e falhas de comunicação entre os departamentos comercial e operacional. Com base nos resultados, elaborou-se um plano de intervenção composto por quadros 5W2H, indicadores de desempenho (KPIs) e fluxo de implementação modelado no software Bizagi. Espera-se, com as ações propostas, reduzir a rotatividade, melhorar o cumprimento de prazos e elevar a qualidade do atendimento. Conclui-se que o uso de ferramentas diagnósticas estruturadas, associadas a metodologias participativas, pode promover melhorias significativas e sustentáveis no desempenho organizacional no setor de certificação digital.
Descargas
Citas
ABPMP (Association of Business Process Management Professionals). BPM CBOK: Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio – Corpo Comum de Conhecimento. 4. ed. São Paulo: ABPMP, 2019.
BARNEY, Jay B.; HESTERLY, William S. Administração estratégica e vantagem competitiva. São Paulo: Pearson, 2015.
CERVO, A. L.; BERVIAN, P. A.; SILVA, R. Metodologia científica. 7. ed. São Paulo: Pearson, 2014.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 9. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2019.
DAVENPORT, T. H. The age of analogy: using digital data to make better business decisions. Cambridge: Harvard Business Review Press, 2018.
DAVENPORT, T. H. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston: Harvard Business School Press, 2015.
DUTRA, Joel S. Competências: conceitos e instrumentos para a gestão de pessoas na empresa moderna. São Paulo: Atlas, 2016.
FLICK, U. Introdução à pesquisa qualitativa. 6. ed. Porto Alegre: Penso, 2018.
GERHARDT, T. E.; SILVEIRA, D. T. Métodos de pesquisa. Porto Alegre: UFRGS, 2015.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
HAMMER, M. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. 3. ed. New York: HarperCollins, 2015.
HARMON, P. Business process change: a business process management guide for managers and process professionals. 4. ed. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2019.
HARRINGTON, H. J. Business process improvement: the breakthrough strategy for total quality, productivity, and competitiveness. New York: McGraw-Hill, 2018.
KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 2021.
KOTLER, Philip. Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2020.
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 8. ed. São Paulo: Summus, 2016.
LAGES, C.; PIERCY, N. Marketing e qualidade de serviços: como conquistar e manter clientes satisfeitos. São Paulo: Atlas, 2012.
MARCHIORI, M. Comunicação e organização: reflexões, processos e práticas. São Caetano do Sul: Difusão, 2017.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
MARRAS, J. P. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. São Paulo: Saraiva, 2017.
MINTZBERG, Henry. Criando organizações eficazes: estruturas em cinco configurações. São Paulo: Atlas, 2017.
REZENDE, D. A. Sistemas de Informação e Decisão Gerencial. São Paulo: Atlas, 2021.
SAMPIERI, R. H.; COLLADO, C. F.; LUCIO, P. B. Metodologia de pesquisa. 5. ed. Porto Alegre: Penso, 2013.
SEVERINO, A. J. Metodologia do trabalho científico. 24. ed. São Paulo: Cortez, 2017.
SILVA, A.; DUARTE, J. Comunicação organizacional na era digital. São Paulo: Atlas, 2020.
TURBAN, E.; POLLARD, C.; WOOD, G. Information Technology for Management: Advancing Digital Transformation. 11. ed. Hoboken: Wiley, 2018.
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2016.
YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2015.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 Mayra Davilla Ferreira Lima , Renata Da Silva Abadias , José Carlos Alves Roberto, José Roberto Lira Pinto Junior
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Você tem o direito de:
- Compartilhar — copiar e redistribuir o material em qualquer suporte ou formato para qualquer fim, mesmo que comercial.
- Adaptar — remixar, transformar, e criar a partir do material para qualquer fim, mesmo que comercial.
De acordo com os termos seguintes:
- Atribuição — Você deve dar o crédito apropriado , prover um link para a licença e indicar se mudanças foram feitas . Você deve fazê-lo em qualquer circunstância razoável, mas de nenhuma maneira que sugira que o licenciante apoia você ou o seu uso.
- Sem restrições adicionais — Você não pode aplicar termos jurídicos ou medidas de caráter tecnológico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licença permita.
