GESTÃO DE PROCESSOS E TECNOLOGIA COMO ESTRATÉGIAS PARA REDUZIR RETRABALHO E AMPLIAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NA KAELY CERTIFICADORA DIGITAL
DOI:
https://doi.org/10.36557/2009-3578.2025v11n2p7344-7370Palavras-chave:
diagnóstico organizacional; certificação digital; otimização de processos; análise SWOT; indicadores de desempenho.Resumo
Este estudo apresenta o diagnóstico organizacional da Kaely Certificadora Digital, empresa manauara do segmento de certificação digital, com o objetivo de identificar fragilidades operacionais e administrativas e propor estratégias para aprimorar sua eficiência e competitividade. A questão norteadora foi: como a Kaely Certificadora Digital pode otimizar seus processos para fortalecer sua eficiência e competitividade por meio de um diagnóstico situacional? Para responder a essa questão, adotou-se o método de estudo de caso com natureza aplicada, combinando pesquisa-ação, levantamento quantitativo por questionários e entrevistas semiestruturadas de caráter qualitativo. Foram utilizados instrumentos de análise como o mapeamento de processos, matriz SWOT, Diagrama de Ishikawa e o plano de ação 5W2H. O diagnóstico revelou pontos críticos, especialmente a insatisfação de colaboradores do setor de atendimento — cerca de 40% relataram dificuldades relacionadas à gestão hierárquica — e falhas de comunicação entre os departamentos comercial e operacional. Com base nos resultados, elaborou-se um plano de intervenção composto por quadros 5W2H, indicadores de desempenho (KPIs) e fluxo de implementação modelado no software Bizagi. Espera-se, com as ações propostas, reduzir a rotatividade, melhorar o cumprimento de prazos e elevar a qualidade do atendimento. Conclui-se que o uso de ferramentas diagnósticas estruturadas, associadas a metodologias participativas, pode promover melhorias significativas e sustentáveis no desempenho organizacional no setor de certificação digital.
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