A implementação da padronização e automação nas operações de pós-vendas: um estudo de caso em uma concessionária de veículos para aprimorar a experiência do cliente e eficiência operacional.
DOI:
https://doi.org/10.36557/2009-3578.2025v11n2p5460-5485Palavras-chave:
Padronização. Automação. Pós-venda. Cliente. Produtividade.Resumo
Este artigo investiga o impacto causado pela implementação de uma estrutura de padronização e automação nas operações de pós-vendas sobre a experiência do cliente e eficiência operacional. Através de um estudo de caso realizado na concessionária Toyolex Manaus, a pesquisa adota uma abordagem qualitativa e quantitativa para analisar os indicadores de desempenho antes e depois da intervenção. O objetivo é analisar os impactos da implementação da padronização e automação dos processos de pós-vendas da empresa, a fim de elevar a satisfação do cliente e a eficiência operacional da concessionária. Os resultados obtidos apontam uma redução significativa no tempo do ciclo do serviço, um aumento nos índices de satisfação do cliente e do Net Promoter Score (NPS), e uma otimização da produtividade do setor. Portanto, conclui-se que a padronização e a automação são estratégias essenciais para a competitividade e sustentabilidade de concessionárias no cenário automotivo atual.
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